Online-Beschwerden

Bewertungen, Rezensionen und Kommentare auf der eigenen Webseite oder in den sozialen Medien können sehr unterschiedlich ausfallen. Man freut sich über positive Nachrichten, Nachfragen und gute Bewertungen. Aber es gibt natürlich auch die andere Seite.

Wie gehe ich denn mit Beschwerden um?

Egal, ob die Beschwerde per Mail kommt oder direkt für alle sichtbar als Kommentar, es gilt, die Beschwerde zunächst einzuordnen.

1️⃣ Hängt sie direkt mit unseren Produkten zusammen oder mit einem Partner, zum Beispiel dem Lieferdienst?

2️⃣ Ist es ein echter Mangel oder eine subjektive Empfindung?

3️⃣ Sind in dem Kommentar Beleidigungen oder rechtswidrige Aussagen vorhanden?

❗ Beim letzten Punkt sollte der Kommentar in der Öffentlichkeit umgehend gelöscht werden. Natürlich kann vorher ein Screenshot gemacht und ggf. eine Anzeige erstattet werden.

👉 Die anderen beiden Punkte sind nicht unbedingt die eigene Schuld, trotzdem sollte man sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und anschließend das Gespräch suchen.

👉 Deeskalation ist das beste Mittel, vor allem in öffentlichen Diskussionen. Außerdem wirkt ein positives Eingehen auf den Kunden oftmals noch besser, als hätte es gar kein Problem gegeben, denn er fühlt sich wertgeschätzt und freut sich über die persönliche Aufmerksamkeit.

Beleidigungen löschen, alles andere elegant lösen. So wird es gemacht!

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